Espace Client ORTEC – Soumettez et Gérez Vos Demandes

Comprendre l'Espace – Soumettez et Gérez Vos Demandes

Le Portail Client ORTEC est conçu pour fournir un espace de travail clair et efficace pour gérer vos besoins de support. Dans cet article, nous vous guiderons à travers les principaux composants de l'espace de travail, comment soumettre une demande et comment visualiser et gérer vos tickets existants.

Qu'est-ce que l'Espace?

L’Espace est votre tableau de bord principal au sein du Portail Client ORTEC. Ici, vous pouvez accéder à :

• Base de Connaissances
• Articles Promus
• Soumettre une Demande
• Vue des Demandes : Gérer Vos Tickets
• Barre de Recherche

La mise en page est propre et intuitive, ce qui facilite la recherche rapide de ce dont vous avez besoin.

Base de connaissances

Actuellement, le nombre d'articles est limité, donc vous ne trouverez peut-être pas de résultats pour chaque recherche. Cependant, nous élargissons continuellement la base de connaissances pour fournir des informations plus pertinentes à vos questions.

Articles promus

Cette section présente des mises à jour importantes pertinentes pour tous ou des groupes spécifiques de clients. Par exemple, en cas d'incident majeur affectant plusieurs clients, nous publierons et promouvrons un article pour vous tenir informé de la situation et fournir des mises à jour jusqu'à ce qu'elle soit résolue.

Soumettre une Demande

Pour créer un nouveau ticket de support :

Étape 1 : Cliquez sur “Soumettre une Demande”

Vous trouverez ce bouton en haut de la page ou dans le menu de navigation principal. Cela vous dirigera vers le formulaire de demande.

Étape 2 : Remplissez le Formulaire de Demande

Fournissez les détails suivants :

• De quoi s'agit-il dans votre demande? – Sélectionnez le type de demande.
• Produit – Choisissez le produit lié à votre demande.
• Type d'environnement affecté – Pour les incidents, sélectionnez l'environnement affecté.
• Impact – Choisissez le niveau d'impact.
• Qui est impacté? – Indiquez combien d'utilisateurs sont affectés.
• Objet – Entrez l'objet de votre demande. Au fur et à mesure que vous tapez, des articles connexes seront suggérés.
• Description – Fournissez une description détaillée de votre demande.
• CC – (Optionnel) Ajoutez des adresses e-mail pour recevoir des mises à jour.
• Pièces jointes – Téléchargez tous les fichiers pertinents.

Une fois terminé, cliquez sur “Soumettre.” Vous recevrez un e-mail de confirmation avec votre numéro de ticket.

Vue des Demandes : Gérer Vos Tickets

Pour visualiser et gérer vos demandes de support :

Étape 1 : Accédez à “Mes demandes”

Sur la page principale, cliquez sur la case intitulée "Mes Demandes."

Étape 2 : Explorez Mes activités

Dans cette section, vous verrez :

• Toutes vos demandes soumises (Mes Demandes, Demandes dont je suis en CC, Demandes d'Organisation)
• Statut du ticket (Ouvert, En attente de votre réponse, Résolu)
• Date de dernière mise à jour pour chaque ticket
• Partager et masquer des colonnes

Cliquez sur n'importe quel ticket pour :

• Voir l'historique complet de la conversation
• Ajouter des commentaires ou des mises à jour
• Télécharger des fichiers supplémentaires

💡 Conseil : Utilisez la barre de recherche ou les filtres pour trouver rapidement des tickets spécifiques.

Statuts des Tickets Expliqués

• Ouvert – Votre demande est en cours d'examen par notre équipe de support.
• En attente de votre réponse – Nous avons besoin de plus d'informations de votre part pour procéder.
• Résolu – Le problème a été résolu. Vous pouvez rouvrir le ticket si nécessaire.

Une fois qu'un consultant fournit une résolution ou une réponse, le statut sera défini sur Résolu. Si la solution ne résout pas votre problème, il vous suffit de répondre à l'e-mail ou d'accéder au portail pour continuer la conversation - le ticket sera rouvert.

Approbations des demandes de changement

Lorsque ORTEC prévoit de mettre en œuvre un changement de système qui pourrait affecter vos processus d'affaires ou le fonctionnement de l'application, nous créerons une Demande d'Approbation de Changement pour vous. 

Voici comment le processus fonctionne :

1. Notification par e-mail: Vous recevrez un e-mail vous informant qu'une demande de changement a été créée.
2. Accéder à la Demande: Cliquez sur le lien fourni dans l'e-mail pour ouvrir la demande de changement.
3. Télécharger et Examiner: Téléchargez le document joint pour examiner les détails du changement proposé.
4. Voir le Ticket Associé: Vous pouvez également cliquer sur le numéro de demande pour voir le ticket de support associé pour plus de contexte.
5. Approuver le Changement: Une fois que vous avez examiné les informations, cliquez sur le bouton “Approuver” pour confirmer votre approbation.

Votre approbation sera automatiquement renvoyée au consultant assigné, nous permettant de procéder au changement.