Het startscherm uitgelegd – Verzoeken indienen en beheren

Het ORTEC-klantenportaal is ontworpen om op een duidelijke en efficiënte manier uw ondersteuning te krijgen in het gebruik van de ORTEC-producten. In dit artikel begeleiden we u door de belangrijkste onderdelen van dit portaal 

• hoe u een verzoek kunt indienen
• hoe u uw bestaande verzoeken kunt bekijken en beheren

Wat is startscherm? 

Het startscherm is het belangrijkste dashboard binnen het ORTEC-klantenportaal. Hier vind u de volgende onderdelen:

• Kennisbank
• Gepromote artikelen
• Een verzoek indienen
• Overzicht tickets: uw tickets beheren
• Zoekbalk

De indeling is overzichtelijk en intuïtief, waardoor je snel kunt vinden wat je nodig hebt.

Kennisbank 

Er zijn momenteel nog maar enkele artikelen, dus niet alle zoekopdrachten zullen op dit moment resultaten krijgen. We blijven de kennisbank de komende maanden uitbreiden zodat er steeds meer relevante informatie gevonden kan worden.

Gepromote artikelen 

In deze sectie publiceren we belangrijke informatie die relevant is voor uw organisatie. Een voorbeeld is de beschikbaarheid van onze service; in het geval van een incident waarbij meerdere klanten getroffen zijn, zullen we een artikel publiceren en promoten zodat u op de hoogte bent van de situatie, inclusief tussentijdse updates van het incident.

Een verzoek indienen 

Volg deze stappen om een nieuw ondersteuningsverzoek aan te maken:

Stap 1: Klik op “Een Verzoek indienen”

Deze knop staat bovenaan de pagina of in het hoofdmenu. Dit leidt je naar het verzoekformulier waar je je gegevens kunt gaan invullen.

Stap 2: Vul het Verzoekformulier In

Geef de volgende details op:

• Waar gaat je verzoek over: Kies het type verzoek dat je wilt indienen
• Product: Kies het product waarvoor je het verzoek wilt indienen
• Over welke omgeving gaat dit verzoek: selecteer de juiste omgeving
• Wat is de impact: Kies het impactniveau
• Bij wie speelt dit incident: Kies hoeveel gebruikers getroffen zijn
• Onderwerp: Vul het onderwerp van je verzoek in 
  Zodra je begint te typen in het Onderwerpveld, krijg je suggesties van artikelen die gerelateerd zijn aan je verzoek
• Beschrijving: Vul de beschrijving van je verzoek in
• CC: Optioneel – voeg extra e-mailadressen toe die berichten ontvangen telkens wanneer je verzoek wordt bijgewerkt
• Bijlagen: Voeg een bestand toe indien nodig

Nadat je alles hebt ingevuld, klik je op “Versturen”. Je ontvangt een bevestigingsmail met het ticketnummer.

Beheer van verzoeken

Om je ondersteuningsverzoeken te bekijken en beheren:

Stap 1: Ga naar "Mijn Verzoeken"

Klik op de hoofdpagina, er is een vak in het midden met het label 'Mijn Verzoeken'.

Stap 2: Verken Mijn Activiteiten

In deze sectie zie je:

• Al je ingediende verzoeken (Mijn Verzoeken, Verzoeken waar ik in de CC sta, Organisatieverzoeken)
• Verzoek status (Open, In afwachting van je reactie, Opgelost)
• Laatste update-datum voor elk verzoek

Je kunt op elk verzoek klikken om:

• De volledige gespreksgeschiedenis te bekijken
• Commentaar of updates toe te voegen
• Extra bestanden te uploaden

Tip: Gebruik de zoekbalk of filters om snel specifieke verzoeken te vinden.

Verzoek statussen uitgelegd 

• Open: Je verzoek wordt beoordeeld door ons supportteam.
• In afwachting van je reactie: We hebben meer informatie nodig om verder te gaan.
• Opgelost: Het probleem is opgelost of de vraag is beantwoord. Wanneer het nodig is, kan het verzoek heropend worden. 

 
Zodra een consultant de oplossing of het antwoord op je verzoek heeft, wordt de status op Opgelost gezet. Als je niet akkoord gaat met de geboden oplossing omdat het je verzoek niet heeft opgelost of beantwoord, kun je eenvoudig reageren op de e-mail of toegang krijgen tot het portaal en de conversatie voortzetten, het verzoek zal dan opnieuw worden geopend.

Goedkeuring van wijzigingsverzoeken

Wanneer ORTEC een wijzigingsverzoek initieert dat invloed kan hebben op uw bedrijfsprocessen of de werking van de applicatie, is uw goedkeuring vereist voordat we verder kunnen gaan.

Het proces verloopt als volgt:

1. E-mailmelding: U ontvangt een e-mail waarin staat dat er een wijzigingsverzoek is aangemaakt.
2. Toegang tot het verzoek: Klik op de link in de e-mail om het wijzigingsverzoek te openen.
3. Download en controleer: Download het bijgevoegde document om de details van de voorgestelde wijziging te bekijken.
4. Bekijk gerelateerd ticket: U kunt ook op het verzoeknummer klikken om het bijbehorende supportticket te bekijken voor extra context.
5. Keur de wijziging goed: Nadat u de informatie hebt doorgenomen, klikt u op de knop “Approve” om uw goedkeuring te bevestigen.

Uw goedkeuring wordt automatisch teruggestuurd naar de toegewezen consultant, zodat wij verder kunnen met de wijziging.